The BOFH – Wat is jouw excuus?

Klanten van een hostingbedrijf. Er blijven aparte mensen tussen zitten. Op mijn werk zit ik helaas vrij dicht bij onze support desk en vang hier en daar nog wel eens gesprekken op en zie support tickets waarin onze support medewerkers hun uiterste best doen om klanten wat aan het verstand te brengen.

Over het algemeen lukt dit na enige moeite nog wel, maar sommige mensen kunnen of willen schijnbaar niet luisteren naar wat ze wordt verteld. Natuurlijk werkt dit de frustratie bij de support medewerkers behoorlijk in de hand.

Het begint al met het feit dat sommige klanten denken dat mensen die in de IT werken helderziend zijn en ze dus de meest basic informatie, zoals klantnummer of domein naam niet hoeven te noemen.

• Klant: Hallo met Jansen, hij doet het niet.
• Support: Hallo meneer Jansen, wat doet het niet?
• Klant: Mijn website.
• Support: En welke website is dat meneer Jansen?
• Klant: Dat kunnen jullie toch in jullie systeem zien?

Mijn eerste reactie zou zijn om meneer Jansen te vertellen dat mijn glazen bol helaas weg is voor reparatie en dat onze bedrijfsparagnost op vakantie is naar Tibeth voor zijn jaarlijkse theekransje met de Dalai Lama. Natuurlijk doen de support medewerkers dat soort uitspraken niet maar aan de gezichten te zien hebben ze er af en toe best wel zin in. We hebben god weet hoe veel klanten met dezelfde achternamen dus de support medewerker moet maar gaan gokken wie hij aan de telefoon heeft.

Lezen is ook uitermate moeilijk voor een aantal klanten. Bij oplevering van een hostingpakket krijgen klanten een mail met daarin alle benodigde gegevens, usernames, wachtwoorden, the works. maar bij sommige klanten betwijfel ik of ze die mail wel willen of kunnen lezen want binnen de kortste keren na oplevering krijgt de support telefoon of mail (of beide) dat het nodige niet werkt.

99,9% van de problemen die dan wordt gemeld is terug te voeren op foute gebruikers namen, wachtwoorden of server namen die worden gebruikt. Tot op de dag van vandaag heb ik geen idee waar sommige klanten die gegevens vandaan halen. Ze staan in ieder geval niet in onze mail met gegevens, die gegevens zijn namelijk wel correct.

Over het algemeen wind ik me hier niet zo over op, als senior engineer is de 1e lijns support een ver van mijn bed show waar ik me maar zelden mee bemoei. Waar ik me wel over opwindt zijn klanten die zonder ook maar een geldig argument aan te dragen meteen de schuld bij het bedrijf leggen als excuus voor hun eigen fouten. Ligt het niet aan onze support dan ligt het wel aan onze techniek en als het dat niet is dan is het wel onze boekhouding alhoewel ik nog steeds de connectie tussen een bagger geschreven PHP script en onze boekhouding niet kan plaatsen. In verkapte termen wordt ons dan gewoon verteld dat wij amateuristische prutsers zijn.

Voor dat soort klanten heb ik een paar handige tips:

• Lees de documentatie die je krijgt, je rijdt ook niet in een auto zonder rijbewijs.
• Gaat het fout, kijk eens naar de foutmelding. De meeste foutmeldingen zijn zo simpel dat zelfs mijn buurjongen van 4 ze snapt.
• Als het niet lukt en je belt de support desk, zorg dat je alle relevante gegevens bij de hand hebt, dat scheelt een hoop tijd en frustratie, je bent echt niet de enige klant die support nodig heeft.
• Schelden en ongefundeerd beschuldigen heeft echt geen enkele zin, de support medewerker gaat dan geen stap harder voor je  lopen, eerder langzamer.
• Blijkt de fout aan jezelf te liggen? Geeft niet, dat overkomt iedereen, we zijn allemaal mensen. Maar wees wel zo eerlijk en geef het gewoon toe.
• Blijkt de fout bij ons te liggen? Dat kan helaas gebeuren, ook IT’ers zijn mensen en kunnen fouten maken. Wij zijn in ieder geval zo eerlijk om het gewoon toe te geven.
• Heeft de support medewerker je goed geholpen? Geef dan eens een compliment. Een schouderklopje op zijn tijd doet de heren en dames goed. (Een taart of een krat bier ook trouwens 🙂 )

En voor de mensen die het na bovenstaande nog niet snappen? Geen website beginnen, ga breien en als het mis gaat kun je gerust de schapen die de wol hebben geleverd de huid volschelden, die huid is namelijk dikker als die van ons.